Что такое надзорный аудит

Первичная цель руководства на данный момент: пройти без проблем надзор. Мое желание как специалиста по качеству-развивать и улучшать систему.
Пройдем надзор или нет с тем, что сейчас есть в компании можно будет сказать только после проведения внутреннего аудита первой половины этого года. Но мне совершенно ясно что если я «не подберу хвосты» мы его точно не пройдем.

Поэтому поехали:
Проходим надзор:
1. Первое и самое важное: Запроси/найди программу надзорного аудита (желательно с указанием подразделений). Если орган нормальный — вышлет без проблем. В этой программе будут пункты стандарта которые будут проверять и подразделения где их будут смотреть. Любой орган по сертификации в первую очередь бюрократическая машина, которой надо насобирать и написать наблюдения в отчёт о надзоре. Поэтому зная что они будут спрашивать хотябы формально — можно подготовиться (и задавать на форуме более конкретные вопросы).

VasilevSE писал(а):

на сегодняшний момент есть отчет по проведению внутреннего аудита половины подразделений компании (аудит проведен в первой половине 2009 года) есть несоответствия, устранены как я понял, больше ничего нет.

2. По несоответствиям.
2.1 Убедись что все несоответствия зарегистрированы в соответствии с Вашей процедурой (обычно МК 8.3-01:-) )
2.2 выясни все ли закрыты (точнее выясни их статус, если просрочены — надо сделать отметки). Ты не обязан их закрывать, но обязан проинформировать высшее руководство о тех кто их не закрывает (служебкой или Подготовкой данных для анализа со стороны высшего руководства (см. далее).

VasilevSE писал(а):

По нашей процедуре необходимо проведение 2-х внутренних аудитов в год по всем подразделениям.Видимо надо было провести провести вторую внутреннюю проверку остальных подразделений компании

Меняй задним числом процедуру и делай количество аудитов — раз в год. Также меняй график аудитов и планируй оставшиеся аудиты ПОСЛЕ надзорного аудита (это если ты не хочешь проводить внутренние аудиты). Но я бы рекомендовал всё-таки провести внутренний аудит (хотя бы для себя чтобы понимать что творится в подразделениях).

VasilevSE писал(а):

и написать Анализ СМК со стороны руководства за 2009 год.

Да. Это надо сделать. Я даже где-т статью писал: «Как провести анализ СМК со стороные высшего руководства? Формально и с пользой для предприятия».

VasilevSE писал(а):

Следующий надзорный аудит уже в мае (2010)! Вот думаю за что схватиться, ситуация очень сложная. Помогите советом?

со срочностью аудитов мы уже разобрались: проводи их в декабре 10 года (реально или формально как хочешь)

VasilevSE писал(а):

Пройдем надзор или нет с тем, что сейчас есть в компании можно будет сказать только после проведения внутреннего аудита первой половины этого года. Но мне совершенно ясно что если я «не подберу хвосты» мы его точно не пройдем.

Фигня. Надзор Вы пройдёте по-любому! Орган по сертификации не дурак и не будет терять деньги которые тихо-мирно капают каждый год и потом ресертификация через несколько лет. короче сертификат не заберут не переживай. По крайней мере я о таких случаях не слышал, чтобы у тех кто платит деньги забирали сертификат ( ничего что я так откровенно? )
Вопрос только в том с какими потерями твоих и руководства нервов и денег вы его пройдёте. Вот в этой области и можно работать.

Получишь программу — что не понятно задавай вопросы. Будем помогать всем миром. А пока.
Вот что будут проверять по-любому:
1. Создание, ведение, хранение, уничтожение старой документации (везде на предприятии и у тебя в первую очередь)
2. Цели в области качества на будущий год и выполнение их за прошлый.
3. Анализ со стороны высшего руководства за прошлый год (особенно выходные данные — выполнение принятых решений)
4. По 7 пункту могут что угодно (давай конкретику)
5. Несоответствия, корректирующие/предупреждающие ( а вдруг ) действия — у тебя: регистрацию, отслеживание сроков, у людей — выполнение.
6. Могут спросить про показатели процессов (и долго умничать на эту тему ) — надо будет подскажу универсальный способ закрыть вопрос формально, чтобы не придирались и потом заниматься НУЖНЫМ количеством НУЖНЫХ показателей.
7. Ну и ещё людей любят спрашивать «А вы знаете, что Вы работаете с системе качества? А какая Ваша роль? А что Вы будете делать в случае, если обнаружите, что совершили ошибку? » и сверять их ответы с Вашими методиками.
В общем пока так. Давай программу и тогда можно будет конкретно отвечать.

А как альтернативный вариант (так сказать для укрпления тылов) — пригласите консультантов (только нормальных, адекватных) на мини проект — подтянуть систему. Это будет 2 прихода их: 1. Составить план доработок и 2. Присутствие на аудите (чтобы «не дать спокойной жизни злобным аудиторам»), помогут назначит корректирующие действия и возможно смягчить несоответствия.

Это я тебе всё сказал с позиции консультанта, а с позиции аудитора:
Обычно МЫ — нормальные люди и всё понимаем (хотя бывают исключения ). Поэтому если Вы продемонстрируете желание развивать систему, (особенно высшее руководство)то мы закроем глаза на миллионы несоответствий на твоём предприятии и ограничимся формальностями

Огромное Вам спасибо за такой развернутый ответ!!
Так по несоответствиям: одно осталось не закрыто с прошлого аудита: не приведена оценка эффективности основных процессов. посмотрел на перечень: надо менять. выделил новые (компания занимается строительством)
-Управление документацией
-Распределение ответственности и полномочий
-Управление человеческими ресурсами
-Управление инфраструктурой
-Управление производственной средой
-Участие в конкурсах (получение заказа)
-Управление процессами проектирования
-Управление процессами строительства
-Закупки
-Оценка удовлетворенности потребителей
-Управление техническим несоответствием
-Корректирующие действия

теперь думаю надо критериями измерения процессов, помогите советом: как лучше сформулировать? вы упоминали о каком-то универсальном способе?
Думаю вставить результаты в Анализ СМК со стороны руководства. еще ведь не поздно сделать служебки в подразделения компании-владельцам этих процессов, получу инфу можно провести хоть какую аналитику.
По поводу Вашей статьи о написании Анализа СМК-очень хочу почитать, выложите пожалуйста, поделитесь опытом
Что касаемо консалтинга-пока в планах руководства только сертификат и его поддержка, к сожалению. Может со временем СМК будет привлекать больше внимания, и можно будет реально внедрять хотя бы какие-то kpi основных процессов, проводить аналитику, и чтобы сами владельцы их оценивали. а пока придется все делать за них и только правильно формулировать запросы о предоставлении информации
Пошел получать программу надзора! Еще раз огромное спасибо за советы-они очень полезны!

ZHukov писал(а):

Можно просто почитать ГОСТ Р 40.003-2008 там описана процедура проведения инспекционного контроля

Наконец прислали программу!! Опытные сторожилы дайте, пожалуйста, рекомендации к подготовке. Волнуюсь жутко.

Будут проверять:
-ПРК
Ответственность руководства:
• Ориентация на потребителя
• Управление политикой в области качества
• Цели в области качества
• Ответственность, полномочия, обмен информацией
• Анализ СМК со стороны руководства
• Менеджмент ресурсов
• Оценка удовлетворенности потребителей
• Постоянное улучшение

— Отдел управления качеством, т.е. меня
Анализ документации СМК
• Внутренний аудит
• Корректирующие и предупреждающие действия
• Анализ данных
• Удовлетворенность потребителя
• Измерение, анализ и улучшение

— Производственно-технический отдел (строительной компании)
Процессы жизненного цикла продукции:
• Планирование выпуска продукции
• Определение и анализ требований, относящихся к продукции
• Проектирование и разработка
• Управление производством и обслуживанием
• Собственность потребителей
• Идентификация и прослеживаемость
• Мониторинг и измерение процессов
• Мониторинг и измерение продукции
• Управление несоответствующей продукцией
• Анализ данных

-Отдел строительного контроля
• Управление документацией
• Управление записями
• Обеспечение производства продукции и обслуживания
• Измерение, анализ и улучшение
• Внутренний аудит
• Мониторинг и измерение процессов
• Мониторинг и измерение продукции
• Анализ данных

— Управление материально-технического обеспечения
• Управление документацией
• Обеспечение ресурсами
• Инфраструктура
• Производственная среда
• Обеспечение производства продукции и обслуживания
• Измерение, анализ и улучшение
• Управления несоответствующей продукцией

— Отдел информационных технологий
• Управление документацией
• Мониторинг и измерения
• Корректирующие и предупреждающие действия
• Внутренний аудит
• Постоянное улучшение
• Инфраструктура и производственная среда

— Объект
• Управление документами
• Управление записями
• Инфраструктура
• Производственная среда
• Обеспечение ресурсами
• Мониторинг и измерение процессов
• Мониторинг и измерение продукции
• Обеспечение производства продукции и обслуживания
• Управление приборами для мониторинга и измерения
• Управление несоответствующей продукцией
• Корректирующие и предупреждающие действия

Откуда : Украина, Харьков

Привет, всем!
VasilevSE прежде успокойся и не волнуйся, как написал Дима Тетервак, аудит проходят все. Это ИСТИНА. Максимум, что грозит это то, что они напишут несоответствия и дадут вам 90 дней на их устранение. Короче, просто чуть позже пришлют отчет. И ещё судя по программе, они планирует охватить весь стандарт, но надзорные аудиты они обычно выборочные. В этом есть свои «+» и «-«. «+» — не все проверят, «-» — не знаешь, что проверят.
Особое внимание обратите на измеримость целей, отчеты по анализу СМК, программы аудитов и документы по внутренним аудитом. Советы Димы очень актуальны по этим вопросам.
И ещё постарайтесь узнать кто приезжает. Если те же, что и впрошлом году, то проведите разведку их предпочтений.

Спасибо за ответ! Подготовка полным ходом )

ZHukov писал(а):

Перечисленные пункты это примерно стандартный перечень
В плане обычно указывают состав комиссии
В системе ГОСТ Р на значительные несоответствия необходимо выезжать повторно, чтобы посмотреть их устранение
Согласно ГОСТ Р 40.003-2008.

Спасибо, очень полезная информация. Надо посмотреть где у меня пробелы.

Это все с поправкой на специфику организации. Встречал организации, в который пользователями РК было только высшее руководство.

Alex9994 писал(а):

AD писал(а):

Еще чаще можно встретить организации, в которых РК вообще никто не пользуется.

Почему ни кто не пользуется. Пользуется манагер по качеству для целей сертификации.

Согласен, вношу поправку — «в большинстве организаций РК применяется — манагер по качеству бережно сдувает с него пыль за 15 минут до прихода внешних аудиторов»

Откуда : Россия, Воронеж

Аналогично проверка на носу. Назначили не так давно море вопросов.
1) Провести анализ мероприятий по улучшению. В какой форме необходимо это представить
2) Провести поверку/калибровку СИ нанести соответствующие бирки
что является подтверждением. Достаточно ли клейма поверителя
3) Журнал поверок где можно взять форму для ИСО
4)Что такое, в какой форме проходит проверка на технологичность конструкторской документации. Возможно ли исключить этот пункт из СМК
5)Документация внешнего происхождения их идентификация. Что подпадает под этот пункт
6) Входной контроль на основании каких документов составлять перечень. На основании каких нормативных документов должна быть разработана инструкция по приёмке комплектующих и материалов

Откуда : Украина, Киев

Выглядит немного странно. Может чего не договариваете?
Стандарт требует определить критерии, провести оценку и поддерживать записи. Т.е. критерии — это ваш выбор. Может быть у вас наличие 9001 — единственное условие, тогда это не логично, т.к. не учитывает требования организации к продукту и тянет на замечание.
Единственно учтите, что аудитор ожидает от вас постоянного улучшения и он подсказывает пути такого совершенствования. А учитывать замечания или нет — право аудируемого.

А замечание в отношении чего он выставил?
точнее основываясь на каком требовании?

( моя точка зрения: попытка надавить на поставщика в целях проталкивания дружеской фирмы на подряд к поставщику)

Что это такое?

Инспекционный контроль или наблюдательный аудит (или надзорный аудит) системы менеджмента по международным стандартам – это аудит на местах, но не обязательно полный аудит всей системы. Надзорные аудиты должны планироваться совместно с прочей надзорной работой, чтобы позволить органу по сертификации сохранять уверенность в том, что сертифицированная система менеджмента продолжает выполнять требования в промежутках между проведением ресертификационных аудитов. В состав программы надзорного аудита должны входить, как минимум:

a) внутренние аудиты и анализ со стороны руководства;
b) анализ действий, предпринятых в отношении несоответствий, выявленных в ходе предыдущего аудита;
c) работа с жалобами;
d) результативность системы менеджмента относительно достижения сертифицированным клиентом своих целей;
e) успешность выполнения запланированных действий, нацеленных на непрерывное улучшение;
f) постоянный операционный контроль;
g) анализ любых изменений;
h) использование знаков и/или любого другого указания на сертификацию.

Инспекционные контроли или наблюдательные аудиты, или еще называемые надзорные аудиты должны проводиться не реже одного раза в год. Первый надзорный аудит, следующий за первичной сертификацией, должен состояться не позднее 12-ти месяцев с даты последнего дня 2-го этапа аудита.

Зачем это необходимо?

Зачем необходимо подготовится к надзорному аудиту по стандарту? Чтобы обеспечить максимальное соответствие требованиям международного стандарта, выполнить все требования органа по сертификации, которые были поставлены органом по сертификации по факту проведения сертификационного аудита.

Какой результат Вы получаете?

1. Готовность пройти надзорный аудит по международным стандартам;
2. Проведённые внутренние аудиты системы менеджмента.
3. Результаты анализа высшего руководства.
4. Полный обновленный пакет документации по системе менеджмента по международным стандартам.
5. Планы корректирующих и предупреждающих действий по выявленным отклонениям;
6. Готовность и способность коллектива далее самостоятельно обеспечивать подготовку предприятия к инспекционным аудитам.

Что мы предлагаем?

Мы предлагаем Вам провести подготовку Вашего предприятия к прохождению надзорного аудита в нашем центре консультации. Этапы проведения работ и точная стоимость может быть сообщена вам по факту Вашего обращения к нашим менеджерам и заполнения заявки.

Стоимость услуги?

Стоимость услуг и срок зависят от отрасли, размера организации, в том числе структурных подразделений, количества стандартов, в соответствии с которыми будет проводиться подготовка к сертификации. Как правило, минимальная стоимость составляет 44 800 рублей, минимальный срок – 1 месяц.

Более подробную информацию Вы можете получить у наших менеджеров.

9.3.2.1 Надзорные аудиты (инспекционный контроль) — это аудиты, проводимые на местах, но они необязательно подразумевают полный аудит системы и должны планироваться вместе с другими мероприятиями по надзору таким образом, чтобы позволить органу по сертификации сохранять уверенность в том, что сертифицированная система менеджмента продолжает соответствовать требованиям в периоды между ресертификационными аудитами. Программа надзорных аудитов (инспекционного контроля) должна предусматривать, по крайней мере, следующее:

a) внутренние аудиты и анализ со стороны руководства;

b) анализ действий, предпринятых в отношении несоответствий, выявленных в ходе предыдущего аудита;

c) обращение с жалобами;

d) результативность системы менеджмента в части достижения целей, установленных сертифицированным заказчиком;

e) прогресс в реализации запланированных мероприятий, нацеленных на постоянное улучшение;

f) непрерывное управление операциями;

g) анализ изменений, а также

h) использование знаков соответствия и/или любых других ссылок на сертификацию.

9.3.2.2 Надзорные аудиты (инспекционный контроль) должны проводиться, по крайней мере, один раз в год. Проведение первого надзорного аудита (инспекционного контроля) с момента первоначальной сертификации должно быть не позже, чем через 12 мес после последнего дня второго этапа аудита.

Подтверждение сертификации

Орган по сертификации должен подтверждать сертификацию на основе демонстрации того, что заказчик продолжает выполнять требования стандарта на систему менеджмента. Орган по сертификации может подтверждать сертификацию заказчика, руководствуясь положительным заключением руководителя аудиторской группы, без проведения последующего независимого анализа, при условии, что:

а) в органе по сертификации действует система, согласно которой при выявлении любого несоответствия или другой ситуации, которая может привести к приостановлению или отмене сертификации, руководитель аудиторской группы сообщает органу по сертификации о необходимости проведения анализа этого факта персоналом, имеющим соответствующий уровень компетентности (7.2.9) и не принимавшим участие в аудите с целью определения возможности подтверждения сертификации;

ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021—2008

Ь) компетентный персонал органа по сертификации осуществляет мониторинг деятельности по надзору (инспекционному контролю), включая мониторинг отчетности аудиторов, с целью подтверждения того, что деятельность по сертификации осуществляется результативно.

Ресертификация

Планирование ресертификационного аудита

9.4.1.1 Ресертификационный аудит планируют и проводят с целью оценивания постоянного выполнения всех требований соответствующего стандарта на систему менеджмента или другого нормативного документа. Целью ресертификационного аудита является подтверждение постоянства соответствия и результативности системы менеджмента в целом, а также ее постоянной пригодности в рамках области сертификации.

9.4.1.2 При ресертификационном аудите должно рассматриваться функционирование системы менеджмента в течение периода действия сертификата, включая анализ отчетов о предыдущих надзорных аудитах (инспекционных контролях).

9.4.1.3 В ходе ресертификационного аудита может потребоваться проведение первого этапа аудита в случаях, если произошли значительные изменения в системе менеджмента у заказчика или в условиях функционирования системы менеджмента (например, изменения в законодательстве).

9.4.1.4 При большом числе производственных площадок или сертификации по нескольким стандартам на системы менеджмента при планировании аудита орган по сертификации должен обеспечить адекватность выбранных для аудита производственных площадок в отношении обеспечения доверяя к сертификации.

Ресертификационный аудит

9.4.2.1 Ресертификационный аудит должен включать в себя аудит, в ходе которого анализируют следующее:

a) результативность системы менеджмента в целом с учетом внутренних и внешних изменений, а также постоянство ее соответствия и применимости в области сертификации;

b) демонстрацию выполнения обязательства по поддерживанию результативности и совершенствованию системы менеджмента с целью улучшения деятельности организации-заказчика в целом;

c) способствует ли функционирование сертифицированной системы менеджмента реализации принятой политики и достижению целей организации.

9.4.2.2 Если в ходе ресертификационного аудита фиксируются несоответствия или отсутствуют достаточные свидетельства соответствия, орган по сертификации должен установить время, за которое должны быть выполнены коррекции и корректирующие действия до истечения срока действия сертификата.

Информация, используемая для выдачи нового сертификата

Решение о выдаче нового сертификата орган по сертификации должен принимать на основе результатов ресертификационного аудита и анализа функционирования системы за период действия сертификата, а также рассмотрения жалоб, полученных от сторон, использовавших факт предыдущей сертификации.

Специальные аудиты

Расширение области сертификации

На основании заявки о расширении области действия ранее выданного сертификата орган по сертификации должен провести анализ заявки и определить действия по аудиту, необходимые для принятия соответствующего решения. Это можно осуществить в сочетании с надзорным аудитом (инспекционным контролем).

9.5.2 Внеплановые аудиты

Органу по сертификации может потребоваться проведение внепланового аудита сертифицированного заказчика. При рассмотрении жалоб (9.8), наличии изменений (8.6.3) или вследствие приостановления действия сертификата заказчика (9.6) органу по сертификации может потребоваться проведение внепланового аудита, при этом:

a) орган по сертификации должен обосновать и заранее в письменном виде уведомить сертифицированного заказчика (например, в документах, указанных в 8.6.1) об условиях, на которых будут осуществляться внеплановые визиты, а также

b) орган по сертификации должен очень тщательно рассмотреть состав аудиторской группы по причине отсутствия у заказчика возможности опротестовать участников аудиторской группы.

Приостановление, отмена действия сертификата или сужение области сертификации

9.6.1 Орган по сертификации должен установить политику и документированные процедуры по приостановлению, отмене действия сертификата или сужению области сертификации и указать последующие за этим действия органа по сертификации.

9.6.2 Орган по сертификации должен приостановить действие сертификата в случаях, если, например:

ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021—2008

— сертифицированная система менеджмента заказчика постоянно или в значительной мере не может выполнить сертификационные требования, включая требования к результативности системы менеджмента;

— сертифицированный заказчик не позволяет проводить надзорные (инспекционный контроль) или ресертификационные аудиты с требуемой периодичностью;

— сертифицированный заказчик добровольно сделал запрос о приостановлении действия сертификата.

9.6.3 После приостановления действия сертификат на систему менеджмента заказчика становится временно недействительным. Орган по сертификации должен иметь юридически значимое соглашение с заказчиком, позволяющее гарантировать, что в случае приостановления действия сертификата заказчик воздержится от дальнейших рекламных действий, ссылающихся на наличие сертификата. Орган по сертификации должен сделать общественно доступной информацию относительно статуса приостановленного сертификата (8.1.3) и предпринять любые другие меры, которые сочтет нужными.

9.6.4 Неспособность разрешить проблемы, из-за которых было приостановлено действие сертификата, установленные органом по сертификации, приводит к отмене действия сертификата или сужению области сертификации.

Примечание — В большинстве случаев период приостановления действия сертификата должен быть не более 6 мес.

9.6.5 Орган по сертификации должен сузить область сертификации заказчика, чтобы исключить области, не удовлетворяющие требованиям, если заказчик постоянно или в значительной степени не может выполнить сертификационные требования применительно к этим областям. Любое сужение области сертификации должно осуществляться в соответствии с требованиями стандарта, используемого при сертификации.

9.6.6 Орган по сертификации должен иметь юридически значимое соглашение с сертифицированным заказчиком относительно условий отмены действия сертификата (8.4.3 d), обеспечивающее, что после получения уведомления об отмене действия сертификата заказчик прекратит использовать в каких-либо рекламных целях ссылку на свой сертифицированный статус.

9.6.7 По запросу любой стороны орган по сертификации должен предоставлять точные сведения относительно статуса сертификации системы менеджмента заказчика: приостановлено, отменено действие сертификата или сужена область сертификации.

Апелляции

9.7.1 Орган по сертификации должен иметь документированный процесс получения, оценки и принятия решений, связанных с апелляциями.

9.7.2 Описание процесса рассмотрения апелляций должно быть общественно доступным.

9.7.3 Орган по сертификации должен нести ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения апелляций. Орган по сертификации должен обеспечивать, чтобы лица, вовлеченные в процесс рассмотрения апелляций, не участвовали в соответствующих аудитах и не принимали решения по сертификации.

9.7.4 Деятельность по подаче, исследованию и принятию решений, связанных с апелляциями, не должна носить какой-либо дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции.

9.7.5 Процесс рассмотрения апелляций должен включать в себя, по крайней мере, следующие элементы и методы:

a) схему процесса получения, признания обоснованности и исследования апелляции, а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты с учетом результатов предыдущих подобных апелляций;

b) сопровождение и регистрацию действий, предпринимаемых для решения по апелляциям;

c) обеспечение, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия.

9.7.6 Орган по сертификации должен подтвердить получение апелляции и предоставлять ее предъявителю отчеты о ходе ее рассмотрения и сообщать о результатах.

9.7.7 Решение, которое должно быть сообщено предъявителю апелляции, должно быть принято или проанализировано и подтверждено лицом (лицами), ранее не имевшими отношения к предмету апелляции.

9.7.8 Орган по сертификации должен официально уведомить предъявителя апелляции об окончании процесса рассмотрения апелляций.

Жалобы

9.8.1 Описание процесса рассмотрения жалоб должно быть общедоступным.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021—2008

9.8.2 При получении жалобы орган по сертификации должен убедиться, относится ли она к деятельности по сертификации, за которую данный орган несет ответственность, и если это так, то рассмотреть жалобу. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследована основное внимание должно быть направлено на результативность сертифицированной системы менеджмента.

9.8.3 Орган по сертификации должен в установленный срок передать сертифицированному заказчику относящуюся к нему жалобу.

9.8.4 Орган по сертификации должен документировать процесс получения, оценки и принятия решений, связанных с жалобами. К данному процессу должны применяться требования конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы и ее предмету.

9.8.5 Процесс рассмотрения жалоб должен включать в себя, по крайней мере, следующие элементы и методы:

a) схему процесса получения, признания обоснованности, расследования жалобы, а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты;

b) сопровождение и регистрацию жалоб, включая действия, предпринимаемые для их удовлетворения;

c) обеспечение, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия.

Примечание — Руководство по управлению жалобами приведено в ИСО 10002 [2].

9.8.6 При получении жалобы орган по сертификации должен нести ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для оценки обоснованности жалобы.

9.8.7 Всякий раз при возможности орган по сертификации должен подтвердить получение жалобы и предоставлять ее предъявителю отчеты о ходе рассмотрения жалобы и сообщать о результатах.

9.8.8 Решение, которое должно быть сообщено предъявителю жалобы, должно быть принято или проанализировано w подтверждено лицом (лицами), не имевшим(и) отношения к предмету жалобы.

9.8.9 Всякий раз при возможности орган по сертификации должен официально уведомить предъявителя жалобы об окончании процесса ее рассмотрения.

9.8.10 Орган по сертификации, совместно с заказчиком и предъявителем жалобы, должны определить, необходимо ли, и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.

Источники:
http://www.rusmanagement.ru/podgotovka-k-proxozhdeniyu-inspekcionnogo-kontrolya-nablyudatelnogo-audita-po-mezhdunarodnym-standartam/
http://megalektsii.ru/s37023t6.html