Наверняка каждый человек, приходя за покупками в магазин, хоть раз, но был недоволен обслуживанием или качеством товара. Самый верный способ заявить о своем недовольстве – оставить жалобу на магазин.
Как правильно составить жалобу? В какие органы обращаться в случае бездействия руководства торговой точки? Куда подавать претензию? Данная статья даст ответы на все эти вопросы.
Основания для претензий со стороны покупателя
- Грубость со стороны персонала торговой точки;
- Обман покупателя (недовес продукции, неправильный расчет);
- Некачественный товар;
- Отказ в обмене или возврате бракованной продукции;
- Несоответствие цифр на ценнике и в чеке;
- Неправильное хранение товаров на полках магазина.
Это основной список причин для составления жалобы на магазин. Он может дополняться индивидуальными случаями. Рассмотрим самые распространенные причины недовольства покупателей.
Несомненно, с появлением крупных сетевых магазинов, и развитием конкуренции на рынке торговли, руководители стали уделять особое внимание имиджу торговой точки. Продавцы стали вежливее, факты обмана реже. Но в каждом правиле бывают исключения. Если при посещении магазина вы столкнулись с грубостью и хамством со стороны продавца, этот факт может послужить основанием жалобы на персонал.
Для начала, следует попытаться разрешить конфликтную ситуацию на месте, позвать администратора и объяснить ему суть претензии. Если администратор отказывается реагировать на обращение, необходимо потребовать жалобную книгу.
Руководство магазина не заинтересовано в том, чтобы покупатель жаловался в вышестоящие инстанции, поэтому, как правило, конфликт удается решить на месте.
Кроме хамства со стороны продавца, плохое обслуживание может выражаться и в недовесе, обсчете. В этом случае покупатель имеет право вернуть деньги, которые взяли с него обманным путем.
Помимо плохого обслуживания, покупатель может столкнуться с продажей некачественного или бракованного товара. В этих случаях, помимо отзыва в книгу жалоб, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата денег.
При требовании возврата денег, персонал торговой точки может запросить чеки на продукцию, однако покупатель должен помнить, что отсутствие чека – не повод для отказа в замене некачественного товара или возврате денежных средств.
Если руководство магазина не отреагировало на претензию с требованием возврата денег за товар, покупатель может обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо возврата денег за покупку, можно потребовать компенсации морального вреда и упущенной выгоды.
Иногда, во время переговоров с персоналом магазина, проблему можно решить лишь одним упоминанием о жалобе в вышестоящие инстанции. Ведь ни одна торговая точка не заинтересована в незапланированных проверках и штрафах за нарушения.
Как написать и подать документ?
Конкретной формы для написания жалобы на торговую точку не предусмотрено. Поэтому документ пишется по общим правилам составления подобного рода обращений. Основные моменты, которые следует учесть при составлении жалобы:
- В тексте не должна присутствовать ненормативная лексика. В случае нарушения данного правила, заявителя могут привлечь за оскорбления, которые были выражены в неприличной форме, и наказать штрафом от 4 до 20 базовых единиц;
- Жалоба не должна носить заведомо ложный характер. За это покупатель также может понести наказание в виде штрафа за клевету;
- Желательно, чтобы факты нарушения были как-то подтверждены. Это может быть фото- или видеосъемка, чек на товар, результат экспертизы. Все доказательства следует прикрепить к жалобе;
- При написании требований, нужно опираться на ссылки закона (в основном это статьи закона №2300-1 О защите прав потребителей).
Если письмо передается лично через секретаря директора магазина или канцелярию государственного учреждения, оно должно быть составлено в 2 экземплярах. Один из которых остается на руках заявителя с отметкой о принятии.
Также жалобу можно передать по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложений. Чек об отправке и копию описи следует сохранить до получения официального ответа. Во многих магазинах есть электронная почта, куда потребители могут направлять свои претензии.
Что касается государственных надзорных и правоохранительных органов, то письмо с жалобой на магазин в данные структуры можно передать в электронном виде через сайт госуслуг или на официальных порталах подразделений ведомств.
Проще всего написать жалобу, используя готовый шаблон. Рассмотрим пример составления жалобы на имя директора торговой точки.
Письмо на имя директора, как и жалоба на магазин в любую другую инстанцию, будет состоять из нескольких основных частей:
- Шапка документа.
- Наименование.
- Вступительная часть.
- Суть претензий.
- Требования.
- Список приложений.
- Подпись и дата.
В шапке документа указывается наименование организации, куда направляется жалоба (в данном случае название магазина), ФИО руководителя, ФИО и контактные данные заявителя. Далее пишется наименование (жалоба или претензия).
Следующий шаг – изложение сути претензии. Все нарушения прав потребителя желательно подкрепить доказательствами или ссылками на законы. Далее следует прописать требования (это может быть возврат денег, обмен товара или наказание виновных лиц).
После основной части нужно сделать опись всех дополнительных материалов, приложенных к заявлению (фото- или видео, копии чеков, гарантийный талон). В конце обращения ставится подпись и дата.
Книга жалоб (в оригинале она должна называться книга отзывов и предложений) должна быть в любом учреждении, которое оказывает услуги населению (ПП РФ №55, ФЗ №2300-1). Магазины не являются исключением. Кроме того, книга должна быть в свободном доступе, то есть находиться на стенде с документами.
Любой покупатель, который остается недоволен товаром или качеством обслуживания, может оставить в этой книге свой отзыв, при этом сотрудники торговой точки не должны препятствовать составлению жалобы.
Итак, для того, чтобы оставить обращение в книге жалоб, нужно обратиться к продавцу или администратору магазина с просьбой предоставить данный документ. На первой странице книги должны быть написаны реквизиты руководства магазина и надзорных органов. Их, на всякий случай, нужно записать или сфотографировать на телефон.
Жалоба пишется на свободном листе с изложением сути и требований. По истечении 5 дней, руководство магазина должно дать ответ на претензию. Он пишется на оборотной стороне листа, где была оставлена жалоба. Если в установленные сроки ответ не появился, то для последующего обращения в надзорные и правоохранительные органы, с листка претензии из книги жалоб нужно будет снять копию или хотя бы сфотографировать его.
С копией претензии можно обратиться в вышестоящие инстанции для дальнейшей защиты прав.
Куда еще можно обратиться?
В случае если руководство магазина не предпринимает никаких мер для сглаживания конфликта, покупатель может написать заявление в общество защиты прав потребителей, прокуратуру, суд или Роспотребнадзор.
Стоит отметить, что полномочия у ведомств разные. Если человек намерен вернуть свои деньги за покупку, то ему стоит обратиться в суд.
В случае если ему нужна комплексная защита с проведением экспертизы и представлением его интересов в суде, то нужно писать заявление в общество по защите прав потребителя. Если потребитель хочет оградить других людей от покупки некачественного товара или наказать недобросовестного продавца, то ему нужно обращаться в Роспотребнадзор.
Также для защиты своих прав можно написать заявление в правоохранительные органы.
Заявление в прокуратуру – это весьма эффективный способ защитить свои права и наказать магазин за незаконные действия. При составлении жалобы в данное ведомство, следует придерживаться общих правил написания подобных заявлений. К обращению нужно будет приложить доказательства своей позиции и иные документы, относящиеся к сути дела.
Письмо с жалобой на магазин можно передать лично, при посещении ближайшего отделения, по почте или через интернет.
По итогам проверки виновные лица наказываются по закону, на руководство предприятия выносится постановление на исполнение требований по претензии покупателя (если требования обоснованы).
Полезное видео
Заключение
Основания для написания жалобы на магазин могут быть разные. Однако, прежде чем обвинить продавца или провизора, нужно тщательно разобраться в ситуации и несколько раз проверить, действительно ли присутствует вина торговой точки.
В случае если вина магазина доказана, не стоит бояться бюрократических проволочек. Нужно сразу вставать на защиту своих прав. Так вы спасете не только свои сбережения, но и защитите других покупателей от недобросовестных продавцов и поставщиков товаров.
Краткое содержание
1. Вопрос по стажировке.
Зять пять дней ходил на работу в магазин на стажировку, неплохо там напродавал (т.к.есть хороший опыт работы), и вдруг ему говорят, что он не прошел службу безопасности. И всё.. естественно никто не оплатил эти дни. В какой орган можно обратится с жалобой, что не оплатили? В трудинспекцию или прокуратуру? Помогут ли восстановить справедливость?
1.1. Пишите и в ГИТ и в Прокуратуру по факту неоформления трудовых отношений и невыплаты заработной платы.
1.2. Пусть обратится конечно. Если найдутся доказательства и в связи с этим основания, конечно помогут.
2. В магазин женской одежды пришла прокуратура проверить этикетки на соответствие стандартам, на ярлыке нет адреса производителя, даты изготовления.. Пришли по жалобе, но не конкретно на наш магазин, а просто кто-то написал, что маркировка в каких-то магазинах не соответствует.. Это система, делают план.. Подскажите чем чревато какие штрафы и имеет ли право прокуратура явится без предупреждения по жалобе не конкретно на нашу торговую точку?
2.1. Основания у прокуратуры могут иметься, хотя повод могут найти, но не всегда это может соответствовать требованиям действующего законодательства. В соответствии с Федеральным законом от 26.12.2008 N 294-ФЗ (ред. от 15.04.2019) «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», одними из оснований для для проведения внеплановой проверки является: истечение срока исполнения юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем ранее выданного предписания об устранении выявленного нарушения обязательных требований и (или) требований, установленных муниципальными правовыми актами; поступление в орган государственного контроля (надзора), орган муниципального контроля заявления от юридического лица или индивидуального предпринимателя о предоставлении правового статуса, специального разрешения (лицензии) на право осуществления отдельных видов деятельности или разрешения (согласования) на осуществление иных юридически значимых действий, если проведение соответствующей внеплановой проверки юридического лица, индивидуального предпринимателя предусмотрено правилами предоставления правового статуса, специального разрешения (лицензии), выдачи разрешения (согласования); мотивированное представление должностного лица органа государственного контроля (надзора), органа муниципального контроля по результатам анализа результатов мероприятий по контролю без взаимодействия с юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, рассмотрения или предварительной проверки поступивших в органы государственного контроля (надзора), органы муниципального контроля обращений и заявлений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, юридических лиц, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации , а также, нарушение прав потребителей (в случае обращения в орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, граждан, права которых нарушены, при условии, что заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены). Данный перечень не исчерпывающий. Но если Вы не согласны с действиями проверяющих, Вы вправе обжаловать их действия в вышестоящую прокуратуру.
3. Могу ли я обратиться в Прокуратуру по факту не получения товара из интернет-магазина. Сделала предоплату в размере 2500 руб., но товара так и не получила. На сообщения они не отвечают. Вся переписка у меня сохранена. И фото чека с номером телефона, на которой переводила деньги. Понимаю, что виновата сама. Хотелось бы, чтобы другие не попались к ним, т.к. группа ВКонтакте у них действующая и до сих пор не закрыта, не смотря на жалобы администратору.
3.1. Напишите сначала заявление в полицию, подробно и ясно попытайтесь изложить, что произошло и попросите разобраться и привлечь к ответственности их за мошенничество.
4. Живу на магазином Пятерочка, в квартире холодно. Ни один раз писала жалобу в ЖЭУ и в прокуратуру на грохот от тележек, но всё в пустую, вскрыли пол в детской комнате и обнаружили там сквозную дыру. Мы видим потолок плиточный магазина и от туда сильно дует! Скажите пожалуйста, что можно сделать и куда обращаться? Можно ли получить моральный ущерб, ремонт пола не дёшево обойдется.
4.1. Для начала напишите заявление о ремонте в ТСЖ или Управляющую компанию (смотря что у вас). Если не отреагируют на него, то напишите жалобу в Жилищную инспекцию вашего города. Кроме того, потребуйте от руководства магазина заделать дыры в перекрытии.
4.2. Обязанность по ремонту квартиры лежит на собственнике в силу ЖК РФ. Что касается звука и температуры можете претензию письменно в УК заявить согласно Закону о защите прав потребителя. Требуйте изоляции звуковой и тепло. Заручитесь доказательствами по делу для дальнейшего обращения в суд. Можете и к юристу обратиться за помощью — ст 779 ГК РФ Удачи Вам.
5. В подвале нашего дома строится магазин. Разрешения на строительство у жильцов никто не спрашивал. Как нам написать жалобу в прокуратуру?
5.1. Все зависит от того, кто собственник подвала. Если магазин обустраивает арендатор, то собственники МКД имеют права требовать все документы, разрешения, планы и проекты. Напишите коллективную жалобу в Роспотребнадзор.
6. Покупал в магазине Мультипекарь, через 2 дня решил вернуть товар так как он не подошёл мне, магазин отказал мне в возврате сославшись на царапину. Вместе с юристом составили притензию и жалобы в прокуратуру и Роспотребнадзор. Смогу ли я вернуть денежные средства потраченные на юриста если притензию удовлетворят?
6.1. Сможете вернуть через суд согласно ст.100—103 ГПК РФ. Удачи вам в борьбе.
7.1. — Здравствуйте уважаемый посетитель, подавайте исковое заявление в суд, и требуйте вернуть свои деньги.Статья 1102 ГК РФ. Обязанность возвратить неосновательное обогащение
1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
Удачи вам и всего хорошего, с уважением юрист Лигостаева А.В.
Заявителем в магазине был приобретен мобильный телефон. Заявителю предложили приобрести клубную карту что он и сделал. На протяжении длительного времени заявитель пользовался приобретенной картой, осуществлял покупки, накапливал баллы. Однако, спустя некоторое время заявитель узнал, что выданная ему карта оформлена на другое лицо. Заявитель вновь заполнил анкету спустя время он снова узнал что карта содержит не его персональные данные. Заявитель просит провести проверку по изложенным доводам, привлечь к ответственности виновных в нарушении его прав лиц, оказать содействие в восстановлении нарушенных прав.
В Прокуратуру города __________
_____________________________
гр. __________________________,
проживающего по адресу: _________________.
Считаю, что в рассматриваемой ситуации нарушается мое право, как потребителя, на получение услуги надлежащего качества.
Сложившаяся ситуация вызвала у меня огромное душевное волнение, а также нравственные страдания. Для разрешения данного вопроса и защиты своих нарушенных прав мне пришлось обращаться в различные инстанции, на что я потратил свое личное и рабочее время, а также денежные средства.
Мои многочисленные обращения к Продавцу с просьбой устранить недостатки оказанной услуги безрезультатны (я несколько раз в салоне магазина заполнял анкету участника, указывая свои паспортные данные, однако в дальнейшем вновь выяснял, что карта оформлена на другое лицо).
Согласно ст. 159 УК РФ мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, —
наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до ста восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок от шести месяцев до одного года, либо арестом на срок от двух до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет.
В соответствии со ст. 33 Конституции Российской Федерации, граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.
Согласно ст. 10 указанного Закона, в органах прокуратуры в соответствии с их полномочиями разрешаются заявления, жалобы и иные обращения, содержащие сведения о нарушении законов. Решение, принятое прокурором, не препятствует обращению лица за защитой своих прав в суд. Решение по жалобе на приговор, решение, определение и постановление суда может быть обжаловано только вышестоящему прокурору.
Прокурор в установленном законом порядке принимает меры по привлечению к ответственности лиц, совершивших правонарушения.
В соответствии со ст.2 Федерального Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ » О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.
Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения (статья 12 вышеуказанного Закона).
1. Рассмотреть настоящую жалобу по существу возникшей проблемы.
2. Провести проверку по изложенным мною доводам, привлечь к ответственности виновных в нарушении моих прав лиц, оказать мне содействие в восстановлении моих нарушенных прав.
О результатах рассмотрения настоящей жалобы, убедительная просьба, сообщить по вышеуказанному адресу.
ПРИЛОЖЕНИЕ:
Копия чека.
КАК РЕШИТЬ ЮРИДИЧЕСКУЮ ПРОБЛЕМУ ЗА 3 ШАГА
Заполните форму обратной связи. По возможности подробно простыми словами опишите ваш вопрос. Для письменного ответа укажите обратный адрес вашей электронной почты.
В течении дня юрист ответит вам на почту с разъяснением ситуации и рекомендациями что делать дальше. В окончательных рекомендациях юрист сообщит вам какие документы нужно составить и их получателей.
После получения от нашего юриста списка необходимых документов зайдите на наш бесплатный архив юридических документов и найдите вам нужный. Вставьте персональные данные, почтовые реквизиты, адрес получателя и отправляйте по назначению.
Источники:
http://www.9111.ru/%D0%B6%D0%B0%D0%BB%D0%BE%D0%B1%D0%B0_%D0%BD%D0%B0_%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B0%D0%B4%D0%BB%D0%B5%D0%B6%D0%B0%D1%89%D0%B5%D0%B5_%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3/%D0%B6%D0%B0%D0%BB%D0%BE%D0%B1%D0%B0_%D0%BD%D0%B0_%D0%BC%D0%B0%D0%B3%D0%B0%D0%B7%D0%B8%D0%BD_%D0%B2_%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%BA%D1%83%D1%80%D0%B0%D1%82%D1%83%D1%80%D1%83/
http://peopleandlaw.ru/zhaloba/zhaloba-v-prokuraturu-na-nezakonnye-dejstviya-magazina