— Поведенческий надзор включает реактивную и проактивную компоненты. Реактивная компонента — это, прежде всего, работа с жалобами, в то время как проактивная — установление правил того, как и кому продаются финансовые инструменты и как защищаются интересы гражданина на финансовом рынке.
Весьма незначительная часть жалоб связана с прямым нарушением финансовым посредником договорных обязательств. Гораздо чаще причиной жалобы являются неверные ожидания потребителя, так или иначе сформированные при приобретении финансового продукта. Получая обратную связь, мы изменяем на будущее правила продажи, формы договора, определяем, кому можно какой продукт продавать, кому нельзя. Вводим ограничения, например, по процентной ставке и тем самым устраняем с рынка бизнес-модели, которые лишают гражданина его средств или загоняют человека в долговую кабалу. И конечно, мы контролируем выполнение таких правил. Это и есть превентивный поведенческий надзор.
— Пруденциальный надзор ограничивает риски гражданина, связанные с финансовой устойчивостью участников рынка и их операционной непрерывностью. Оба вида надзора взаимосвязаны.
В других отраслях решение может выглядеть как ограничение полной стоимости кредита или величины начисляемых процентов на кредит. Недавно мы подготовили для общественного обсуждения консультативный доклад об административном ограничении возможностей кредитных и микрофинансовых организаций предоставлять гражданам займы, если соотношение долга к доходу гражданина переходит через определенную черту.
— В Банке России идет переход к внедрению общей правоприменительной практики и единообразному рассмотрению возникающих вопросов в отношении кредитных и некредитных финансовых организаций. Поэтому служба по защите прав потребителей сейчас начинает работать с жалобами по всем секторам финансового рынка.
Базой для поведенческого надзора является постоянный анализ различных данных, полученных из жалоб. В каждом продукте есть несколько элементов, которые дают информацию: например, региональный аспект, когда один и тот же продукт в разных регионах продается по-разному и с разным успехом. Скажем, есть продукт N. В среднем по рынку мы имеем три жалобы на тысячу проданных продуктов N. А у какой-то компании — десять жалоб на тысячу проданных продуктов N. И мы смотрим, почему сложилась такая ситуация, как продавцы реализуют продукт, как составлен договор, как он исполняется. И выявляем, что является причиной недовольства. Работаем с компанией, чтобы она изменила стиль поведения на рынке.
Если же какой-то продукт продается разными компаниями с дефектом сто на тысячу, мы видим, что продукт несет много негатива и занимаемся им самим. Например, та же валютная ипотека. Мы формируем запретительные условия на нее, чтобы продукт перестал продаваться. Иногда проблема комплексная: дефект и продукта, и компании, которая его реализует, создавая у потребителя ложное представление о его характеристиках.
Мы составляем такую температурную карту по стране, которая позволяет нам концентрировать усилия на болевых точках, улучшая ситуацию и в проблемных компаниях, и в среднем по рынку, что в итоге приводит к снижению количества жалоб на конкретный продукт или компанию. В каждом случае решается: либо нужно менять форму договора, либо стандарты продажи продукта. Иногда есть необходимость менять законодательство.
— Да, это означает, что риски для потребителя, связанные с ее деятельностью, выше среднего. Но риск-профиль складывается из коэффициента брака и из объема, который компания занимает на рынке. Если компания крупная, у нее много клиентов, к ней исходно больше внимания. Потому что если вдруг она начнет допускать много брака, пострадает большое количество потребителей. Компания может идеально работать, но поскольку она крупная, то у нее все равно коэффициент риска будет больше, чем у маленькой компании, которая работает уже с браком выше среднего.
— Усиленный надзор — это интенсивный мониторинг. Есть разные способы: социальные сети, откуда можно получать информацию, те же жалобы, вариант изучения стандартных договоров и так называемые контрольные закупки.
На российском финансовом рынке внедряется новая система надзора — поведенческая. Ее главная идея, анонсированная ЦБ,— предупреждать недобросовестные действия банкиров, брокеров, страховщиков, которые могли бы ущемить права потребителей финансовых услуг. Реализация концепции уже запущена — над этим работают сразу несколько департаментов ЦБ. В будущем функция обработки жалоб может быть полностью отдана на откуп участникам рынка после сертификации всех процессов.
Жизнь в парадигме
В начале 2017 года регулятор финансового рынка объявил, что отныне он сам и его поднадзорные начинают жить в соответствии с новой парадигмой — всесторонней защиты потребителей финансовых услуг. Нельзя сказать, что раньше на этот аспект деятельности рынка не обращали внимания. С марта 2014 года в ЦБ работает Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. С января 2015 года обращения и жалобы потребителей в ЦБ обрабатывает специализированный контакт-центр. Однако, как подчеркивают в ЦБ, ранее работа с потребителями носила в основном реактивный характер — по поступившей жалобе, то есть когда права гражданина уже были нарушены. Во главу угла новой надзорной системы — поведенческой — ставится проактивное реагирование. А именно недопущение таких ситуаций, в которых потребитель финансовых услуг оказывается разочарованным.
Глобально эта тема сформулирована в «Основных направлениях развития финансовых рынков на 2016-2018 годы». «Первая и важнейшая из целей развития финрынка — повышение качества и уровня жизни граждан за счет использования его инструментов. То есть контакт человека и финансового рынка должен приносить пользу прежде всего не финансовому рынку, а человеку»,— заявил в беседе с «Ъ» первый зампред ЦБ Сергей Швецов. Но чтобы потребитель мог полноценно пользоваться возможностями финансового рынка, во-первых, он должен обладать определенными финансовыми знаниями и навыками. Это требование определяет направление деятельности Банка России под названием «финансовая грамотность». Второе — потребитель на финансовом рынке, как правило, слабая сторона, поэтому он должен быть защищен. Отсюда деятельность Банка России по защите прав потребителей. И третье условие — финансовая доступность. То есть финансовая услуга или финансовый продукт должны иметь понятную инструкцию по применению, ими должно быть удобно пользоваться, а потребитель должен иметь возможность получить услугу вне зависимости от своего места нахождения, состояния здоровья, материального положения и личных особенностей. «Достижение приемлемого результата по всем трем направлениям — долгосрочная задача, а поведенческий надзор как раз направлен на ее достижение»,— отметил господин Швецов.
Область действия поведенческого надзора — разработка стандартов поведения участников рынка при контакте с потребителем, стандартов обработки поступающих жалоб, контроль над соблюдением этих стандартов, предупреждение жалоб, помощь физлицам в решении проблем, возникающих при покупке финансовых продуктов. Под усиленным контролем окажутся процессы информирования и взаимодействия с клиентами, маркетинг и рекламные материалы, ценообразование. Недавняя реформа структуры ЦБ, по словам господина Швецова, призвана помочь в решении этих задач. Сразу несколько департаментов, объединивших в себе функции по работе с разными секторами финансового рынка, уже «живут в парадигме поведенческого надзора».
Примирители, чат-боты и личные кабинеты
Однако сказать, что до сих пор в этой парадигме рынок совсем не жил, нельзя. Требования к продаже продуктов финансового рынка так или иначе регламентированы законом. Кроме того, большинство крупных участников рынка имеют собственные регламенты взаимодействия с потребителями.
Согласно опросу участников рынка, в кредитном секторе преобладают жалобы, связанные с условиями договора (процентная ставка, тарифы, правила). МФО в основном получают жалобы на отказ от реструктуризации долга и продажу долгов коллекторам. Профучастники отмечают большое количество жалоб, связанных с непониманием клиентом устройства финансового рынка, а также относительно тарифов и комиссий, порядка предоставления услуг.
Среди наиболее оригинальных жалоб, зафиксированных участниками рынка, были:
— клиенту не нравится музыка, которая играет при ожидании ответа оператора. Хочет, чтобы играла лезгинка или «Бродяга» в исполнении Мурата Хагометова (Сбербанк);
— клиент имел претензии, что компания заключила с ним договор займа, но обманула и денег на карту не перечислила. Выяснилось, что, вводя пин-код в банкомате, клиент трижды ошибся и карта была заблокирована («Домашние деньги»).
СРО идут на помощь
Несмотря на изобилие моделей работы с потребителями и механизмов разрешения возникающих конфликтов, только в Службу защиты прав потребителей ЦБ за прошедший год поступило более 210 тыс. жалоб (суммарно по кредитному и некредитному секторам) на нарушенные права. По словам господина Швецова, количество жалоб, поступающих в ЦБ, не может служить барометром ситуации с соблюдением прав потребителей, поскольку рост количества жалоб может также отражать и рост доверия населения к регулятору. Ведь, если человек уверен, что ему нигде не помогут, он не будет тратить свое время на обращения к надзорным органам. Впрочем, вскоре работа с жалобами может быть полностью отдана на откуп самому рынку. ЦБ намерен начать работу над созданием стандартов работы колл-центра и стандартов обработки жалоб. «У нас запланированы пилотные проекты с крупными участниками, где мы будем сертифицировать их технологии по работе с жалобами, чтобы потом передавать им на обработку те обращения, которые получаем сейчас мы»,— сказал господин Швецов. Готовятся к приему потока жалоб и саморегулируемые организации. Президент НАУФОР Алексей Тимофеев уверен, что, как только СРО сами станут регуляторами, станут формировать правила поведения на рынке, они одновременно станут и адресатами жалоб со стороны потребителей.
В новой концепции надзора СРО уделяется большая роль. «Они ответственны за достижение консенсуса внутри индустрии — что можно, что нельзя в отношении потребителя, формируют стандарты поведения. Кроме того, они ответственны за то, чтобы участники соблюдали эти стандарты»,— отметил господин Швецов. По словам Алексея Тимофеева, первые пять из семи внутренних стандартов (самые важные их них — best execution и раскрытие информации клиентам) станут обязательными для использования членами СРО с 20 апреля. Одновременно вступает в силу обязанность СРО контролировать исполнение этих стандартов. Для такого контроля в НАУФОР и других СРО созданы контрольные подразделения и дисциплинарные комитеты.
На банковском рынке института саморегулирования нет. Вместо стандартов действуют нормы, установленные законом. Их не всегда бывает достаточно, поэтому Банк России время от времени выпускает рекомендации по защите прав потребителей. По словам господина Швецова, сейчас ЦБ готовит законодательную инициативу, которая приравняет ответственность агентов, в том числе кредитных организаций, при продаже финансовых инструментов к ответственности тех, кто эти инструменты выпускает. Если банк будет продавать продукты небанковской индустрии, он будет нести ответственность, как ее нес бы доверительный управляющий или НПФ, если бы продавал продукт сам, напрямую. «Это оправданно, потому что у нас значительная часть продуктов продается через банковские сети»,— отметил первый зампред ЦБ.
Как работает поведенческий надзор за рубежом
В Великобритании за поведенческий надзор отвечает Служба финансового поведения. Ее задачами являются поддержание доверия к финансовой системе, информирование общественности (содействие пониманию финансовой системы), защита потребителя, снижение уровня финансовых преступлений, а также снижение возможности использования бизнеса для финансовых преступлений.
В США в сфере страхования и кредитования поведенческий надзор осуществляет Бюро по защите прав потребителей финансовых услуг. Оно ответственно как за принятие нормативных актов, так и за проведение расследований с правом запрашивать любые документы и проводить опросы сотрудников компаний. Кроме того, бюро вправе направлять предписания, привлекать виновных к административной ответственности, обращаться в интересах потребителей в суд. Аналогичные функции на рынке ценных бумаг осуществляет специальное подразделение Комиссии по ценным бумагам и биржам — Управление комплаенса и проверок. Оно занимается вопросами соблюдения законодательства и стандартов взаимоотношений клиентов с брокерами, дилерами и инвестконсультантами.
«Мы составляем температурную карту по стране, которая позволяет нам концентрироваться на болевых точках»
Первый зампред Банка России Сергей Швецов о том, как регулятор выявляет недобросовестные практики участников финансового рынка по отношению к клиентам и как борется с ними.
— Как на практике работает система поведенческого надзора ЦБ?
— Поведенческий надзор включает реактивную и проактивную компоненты. Реактивная компонента — это, прежде всего, работа с жалобами, в то время как проактивная — установление правил того, как и кому продаются финансовые инструменты и как защищаются интересы гражданина на финансовом рынке.
Весьма незначительная часть жалоб связана с прямым нарушением финансовым посредником договорных обязательств. Гораздо чаще причиной жалобы являются неверные ожидания потребителя, так или иначе сформированные при приобретении финансового продукта. Получая обратную связь, мы изменяем на будущее правила продажи, формы договора, определяем, кому можно какой продукт продавать, кому нельзя. Вводим ограничения, например, по процентной ставке и тем самым устраняем с рынка бизнес-модели, которые лишают гражданина его средств или загоняют человека в долговую кабалу. И конечно, мы контролируем выполнение таких правил. Это и есть превентивный поведенческий надзор.
— Традиционная система надзора не позволяет этого делать?
— Пруденциальный надзор ограничивает риски гражданина, связанные с финансовой устойчивостью участников рынка и их операционной непрерывностью. Оба вида надзора взаимосвязаны.
Возьмем в качестве примера ситуацию с ОСАГО. Для пруденциального надзора хорошим вариантом является высокая прибыльность этого продукта для страховой компании. А поведенческий надзор показывает, что поднятие тарифов может оказать существенное негативное влияние на ценовую доступность ОСАГО для населения. Поэтому был найден уникальный вариант, как компаниям одновременно вернуться в зону безубыточности и не увеличивать нагрузку на население. Замена денежной выплаты на натуральное возмещение не меняет изначальный смысл продукта, но пресекает деятельность «автоюристов», активность которых создает аномальную финансовую нагрузку на страховые компании.
В других отраслях решение может выглядеть как ограничение полной стоимости кредита или величины начисляемых процентов на кредит. Недавно мы подготовили для общественного обсуждения консультативный доклад об административном ограничении возможностей кредитных и микрофинансовых организаций предоставлять гражданам займы, если соотношение долга к доходу гражданина переходит через определенную черту.
— Как технически работает система поведенческого надзора?
— В Банке России идет переход к внедрению общей правоприменительной практики и единообразному рассмотрению возникающих вопросов в отношении кредитных и некредитных финансовых организаций. Поэтому служба по защите прав потребителей сейчас начинает работать с жалобами по всем секторам финансового рынка.
Базой для поведенческого надзора является постоянный анализ различных данных, полученных из жалоб. В каждом продукте есть несколько элементов, которые дают информацию: например, региональный аспект, когда один и тот же продукт в разных регионах продается по-разному и с разным успехом. Скажем, есть продукт N. В среднем по рынку мы имеем три жалобы на тысячу проданных продуктов N. А у какой-то компании — десять жалоб на тысячу проданных продуктов N. И мы смотрим, почему сложилась такая ситуация, как продавцы реализуют продукт, как составлен договор, как он исполняется. И выявляем, что является причиной недовольства. Работаем с компанией, чтобы она изменила стиль поведения на рынке.
Если же какой-то продукт продается разными компаниями с дефектом сто на тысячу, мы видим, что продукт несет много негатива и занимаемся им самим. Например, та же валютная ипотека. Мы формируем запретительные условия на нее, чтобы продукт перестал продаваться. Иногда проблема комплексная: дефект и продукта, и компании, которая его реализует, создавая у потребителя ложное представление о его характеристиках.
Мы составляем такую температурную карту по стране, которая позволяет нам концентрировать усилия на болевых точках, улучшая ситуацию и в проблемных компаниях, и в среднем по рынку, что в итоге приводит к снижению количества жалоб на конкретный продукт или компанию. В каждом случае решается: либо нужно менять форму договора, либо стандарты продажи продукта. Иногда есть необходимость менять законодательство.
— А компании, которая продает продукт с дефектом десять на тысячу, присваивается какой-то особый статус?
— Да, это означает, что риски для потребителя, связанные с ее деятельностью, выше среднего. Но риск-профиль складывается из коэффициента брака и из объема, который компания занимает на рынке. Если компания крупная, у нее много клиентов, к ней исходно больше внимания. Потому что если вдруг она начнет допускать много брака, пострадает большое количество потребителей. Компания может идеально работать, но поскольку она крупная, то у нее все равно коэффициент риска будет больше, чем у маленькой компании, которая работает уже с браком выше среднего.
— За высокорисковыми компаниями наверняка будет усиленный надзор. Какой именно?
— Усиленный надзор — это интенсивный мониторинг. Есть разные способы: социальные сети, откуда можно получать информацию, те же жалобы, вариант изучения стандартных договоров и так называемые контрольные закупки.
— Насчет «контрольной закупки» участники рынка уже успели поломать копья.
— Речь идет не о «контрольной закупке» как таковой в ее юридическом смысле. На это у Банка России нет полномочий. Мы говорим о действиях, имитирующих приобретение финансового продукта, как способе получения информации, на основе которой строится дальнейшая работа с компанией. И компании, как правило, воспринимают наши замечания, устраняют недоработки. В общем-то, мы не сталкиваемся с саботажем со стороны финансового сектора. Цель поведенческого надзора — добиться удовлетворенности потребителя — не противоречит интересам руководителей финансовых компаний. Рынок сам заинтересован в лояльности потребителя и в том, чтобы соблюдались правила игры. Надзор обеспечивает единство поведения, отказ от недобросовестных практик, повышает и удовлетворенность потребителя, и в итоге прибыли самой индустрии.
Игорь Костиков, председатель совета общественной организации «Финпотребсоюз»
Идея поведенческого надзора сама по себе хороша. Однако не вполне понятно, как она будет реализовываться на практике. Часто благие намерения не приводят к желаемому результату. Как, например, это произошло с законом о коллекторах. Пока шло обсуждение закона, коллекторы присмирели — жалоб на их действия стало значительно меньше. Теперь же, когда они убедились, что никаких страшных кар нормы не содержат, все вернулось на круги своя. Жалоб со стороны потребителей стало даже больше, чем раньше.
Но по количеству претензий лидирует не коллекторский рынок. Абсолютное большинство жалоб — на страховщиков, особенно в секторе ОСАГО. На втором месте — МФО. Традиционные претензии к ним — невозможность реструктурировать задолженность, непонятные условия договоров, заключаемых через интернет, скрытые комиссии и т. д. Очень много жалоб на банки, навязывающие страховки при кредитовании. На профучастников жалобы поступают редко — просто потому, что на этом рынке мало физлиц. Были жалобы на регистраторов, от которых невозможно добиться выписки из реестра, были — на трансграничные форекс-компании.
Жалоб очень много, и, с моей точки зрения, нужно вводить не поведенческий надзор, а контроль эффективности бизнеса. За все годы оценка эффективности бизнеса финансовых компаний ни разу никем не проводилась. Сталкиваясь в силу своих обязанностей с реальным бизнесом, я вынужден констатировать, что он далек от какой-либо эффективности.
Например, мы постоянно говорим о том, что ОСАГО убыточно. Но наш опыт говорит о том, что оно убыточно из-за полнейшего хаоса в управлении страховыми компаниями. Что же происходит? На низовом и даже среднем уровне сотрудники страховых тотально зарабатывают себе на карман. Например, сливают базы данных ДТП «автоюристам», которые потом наносят огромный ущерб их же отрасли. Очень многие руководители страховых компаний мне об этом говорили и жаловались, что не могут справиться с такой практикой. И это системная проблема. Расплачивается же за это в конечном итоге потребитель, поскольку растет стоимость ОСАГО. Та же история — с оценкой ущерба по ОСАГО. Он тотально занижается. Потому что страховые компании отказываются работать с оценщиками, которые оценивают ущерб справедливо. И снова страдает потребитель. Та же история — с «раздолжнителями». Банки несут убытки — платит потребитель, например, через завышенные ставки по кредитам. Если бизнес неэффективен, то он любыми путями выстроит схему, при которой убытки будут покрываться за счет потребителя. Разве эти системные проблемы может решить поведенческий надзор?
Независимую оценку эффективности бизнеса могли бы проводить общественные организации, защищающие права потребителей. Именно так это работает на Западе. Организации получают на свою деятельность государственные гранты. У нас же общественные объединения даже в судах на стороне потребителя участвуют за свой счет. При этом институт досудебного урегулирования не работает, поскольку у бизнеса нет в нем заинтересованности — суммы ущерба суды занижают в десятки раз, так что, даже проиграв, компании фактически ничего не теряют.
К сожалению, наши финансисты до сих пор не поняли, что доверие потребителя — в их собственных интересах. Пока этого не произойдет, потребитель будет страдать, нести убытки, жаловаться и разочаровываться в рынке. Можно ли изменить эту ситуацию через поведенческий надзор — большой вопрос.
На первый взгляд, это словосочетание абсолютно понятное: поведенческий надзор – это надзор за поведением. Но кто и что вкладывает в это понятие?
На протяжении многих лет страховой надзор в России осуществлялся и осуществляется органом страхового надзора (сегодня это Банк России), который следил за соблюдением страховыми компаниями страхового законодательства и за обеспечением защиты прав и законных интересов страхователей. Причем законом прямо определено, что включает в себя страховой надзор и какими инструментами он осуществляется.
- Надо защищать права страхователей и других клиентов? – Надо.
- Но разве нет клиентов, которые злоупотребляют своим правом? – Есть.
- Значит, надо защищать и права страховых компаний? – Тоже надо.
- Надо ввести честную конкуренцию? – Надо.
- Не надо злоупотреблять положением? – Не надо.
- Надо раскрывать информацию? – Надо.
Список таких вопросов уже очень велик и продолжает расти.
Почему именно сейчас актуален вопрос о поведенческом надзоре? При общей неблагополучной экономической ситуации, которая давит на страховые компании с одной стороны, с другой — усиление требований регулятора, которые все труднее выполнить. В результате сокращается количество участников рынка. Слабые уходят, но и сильные становятся не сильнее, а всё слабее.
По законам экономики, компании перекладывают свои финансовые проблемы на клиентов. Клиенты, естественно, недовольны, у них у самих вообще-то падают доходы. Растет количество жалоб ̶ и здесь нужны быстрые меры реагирования, которые могли бы быть доступны через инструменты поведенческого надзора.
Позволю себе сделать вывод, что в отсутствии критериев, формализации и определенности правил этого самого поведения они могут появиться благодаря институту саморегулирования (Всероссийский союз страховщиков).
В ближайшее время появится указание Банка России с перечнем необходимых для разработки базовых стандартов для СРО и с требованиями к ним. Как только появится этот документ, ВСС проведет президиум, сформирует экспертные группы по каждому стандарту и начнет работу, которая продлится несколько месяцев.
Собственно, базовые и внутренние стандарты и должны стать правилами того самого поведения, а система мер внутри саморегулируемых организаций и является надзорным инструментом реализации контроля за этим поведением. Именно такая конструкция логична и понятна. Другими словами, за законодательными нормами надзирает Банк России, а за нормами поведения надзирайте сами, причем прописывайте эти нормы, детализируйте их, уточняйте, согласовывайте с Банком России и контролируйте их исполнение. Поведенческий надзор – это не в том числе саморегулирование, поведенческий надзор – это и есть саморегулирование.
Эта логика вписывается и в общую концепцию совершенствования контрольно-надзорной деятельности в Российской Федерации. Основная мысль этой концепции — государственный контроль должен строиться на риск-ориентированных принципах, то есть необходимо экономить силы и средства государства и направлять их на самые важные и значимые цели, а все остальное передавать на уровень саморегулирования.
Мы слышали от руководителей Центрального Банка о риск-ориентированных подходах при осуществлении надзора.
ЦБ реально усиливает контроль, делает его качественно другим, технологично правильным, но при этом он должен сконцентрироваться на самых важных вопросах с самыми серьезными последствиями.
Исходя из этой логики, саморегулирование не должно превратиться в еще одного контролера.
С учётом сказанного, я полагаю, что именно сейчас созданной саморегулируемой организации необходимо садиться за стол переговоров с Банком России и пытаться проводить этот самый водораздел между надзором, осуществляемым ЦБ и надзором, реализуемым СРО – именно в этом и заключается самая главная идея саморегулирования.
Источники:
http://www.banki.ru/news/bankpress/?id=9631174
http://www.insur-info.ru/comments/1155/